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Produktdatenbank für MEDION AG:
Mehr Kundenservice dank der neuen Plattform

13.09.2012

Zufriedene und loyale Kunden: Jedes Unternehmen träumt davon. Eine wichtige Rolle spielt dabei ein durchdachtes Konzept für den Kundenservice. Eine Plattform, die den Callcenter-Agenten umfangreiche Produktinformationen zur Verfügung stellt, hilft z.B. dabei, auf Kundenanfragen schneller zu reagieren. Panvision hat für die MEDION AG eine Produktdatenbank entwickelt, die diesen Ansatz verfolgt.

Ein zufriedener Kunde ist die beste Werbung für ein Unternehmen. Umso wichtiger ist es, dass seine Anliegen schnell Gehör finden. Aus diesem Grund hat die MEDION AG sich dafür entschieden, eine neue Produktdatenbank zur Verbesserung des Kundenservice zu implementieren. Vor dem Start des Projekts stand das Unternehmen gleich vor mehreren Herausforderungen. Länderspezifisch, mehrsprachig und umfassend sollte die neue Plattform sein, gleichzeitig verständlich und leicht zu bedienen. Denn die Datenbank umfasst die gesamte Produktpalette von MEDION samt einzelnen Komponenten, zu denen zuletzt zahlreiche Artikel des Elektronikkonzerns Lenovo hinzugekommen sind. Außerdem bietet die MEDION AG ihre Produkte in 25 Ländern an, die oft je nach Standort unterschiedlich konfiguriert sind. Für all die Produkte leisten mehrere Hundert interne und externe Callcenter-Agenten einen technischen Support. Diese Komplexität verlangte nach einer innovativen Lösung für die Kundenanfragen.

Gigantische Produktdatenbank mit Supportinfos

„Wir wollten unseren Kunden noch mehr Service bieten und haben uns für ein System entschieden, das den gestiegenen Anforderungen besser entspricht“, erklärt Oliver Schnabel (Software Development) von MEDION. Da die MEDION AG bereits seit 2003 mit den Entwicklern von Panvision erfolgreich zusammenarbeitet, fiel die Entscheidung bei der Suche nach dem passenden Anbieter nicht schwer. Gemeinsam haben die beiden Essener Unternehmen ein Konzept ausgearbeitet, das von Panvision schließlich umgesetzt wurde.
Entstanden ist nun eine gigantische Produktdatenbank, die Callcenter-Agenten dabei unterstützt, Kundenanfragen sch
nell und kompetent zu bearbeiten. Die neue Produktdatenbank enthält ausführliche Informationen zu ca. 20.000 Artikeln inklusive Komponenten, die den Garantiezeitraum umfassen – und zwar zehn Jahre rückwirkend. Auch Produkte außerhalb des Garantiezeitraums, zu denen die MEDION AG einen kostenpflichtigen Premium-Support anbietet, berücksichtigt die Datenbank. Zu sämtlichen Produkten finden Callcenter-Agenten weiterführende Informationen – seien es die Angaben zum Lieferumfang oder zum bestellbaren Zubehör. „Es gibt nichts, was man in der Datenbank nicht finden könnte“, sagt Oliver Schnabel schmunzelnd.

Alle Informationen auf einen Blick

Auf einen Blick sehen Callcenter-Agenten, bei welcher Aktion das Produkt gekauft wurde und können per Mausklick die dazugehörige Broschüre oder den Garantiestatus des Produkts einsehen. Soll ein Gerät ausgetauscht werden, das nicht mehr hergestellt wird, hilft die Artikelattributen-Suche, ein vergleichbares Gerät zu finden. Außerdem können die Kundenbetreuer auf eine Liste mit den häufigsten Kundenanfragen zu den neuesten Produkten zurückgreifen oder im internen FAQ-Bereich recherchieren. Ein weiteres Highlight sind hochauflösende Produktfotos, die mit den Produktinformationen in der Datenbank verknüpft sind. Diese Fotos können Kundenbetreuer aus verschiedenen Perspektiven so vergrößern, dass selbst kleine Details wie z.B. Jumper auf Mainboards gut zu erkennen sind. Dank der Single-Sign-On-Anmeldung ist die Plattform unkompliziert über das Intranet zu erreichen.

Gepflegt werden die Daten zentral aus Deutschland, was dem Unternehmen zusätzliche Flexibilität beschert. „Die Datenbank ist so aufgebaut, dass sehr schnell Callcenter in beliebigen Ländern in den Support eingebunden werden können“, sagt Oliver Schnabel. Das erklärt auch die große Akzeptanz der Datenbank innerhalb des Unternehmens. Laut Schnabel ist die Plattform eine beeindruckende Lösung, die genau nach den Vorstellungen der MEDION AG umgesetzt worden ist.“Wir können auf Kundenfragen schneller reagieren und sind jetzt mit unserem Support insgesamt sehr gut aufgestellt.“


Mitarbeiter der Telefonhotline erklärt die Produkte anhand der Datenbank
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